Pour certains, normes, chartes, labels, certification, sont la réponse à la crise que traverse le marché de la formation.
D’autres craignent, avec la mise en place de ces outils, une bureaucratisation et une mise sous tutelle de cette activité. Si tel était le cas, ce serait un coup de frein à la nécessaire créativité dont doivent faire preuve les professionnels de la formation pour répondre efficacement aux besoins des entreprises et à leur évolution.

Les acteurs de la formation professionnelle ont conscience de leur rôle déterminant dans le processus d’insertion, d’adaptation et de réactualisation des connaissances.
Les partenaires admettent que « plus de formation » n’est pas nécessairement la réponse adaptée. La qualité doit être privilégiée. Il s’agit, au-delà de la simple prestation, de mesurer sa « contribution à la valeur ajoutée de l’entreprise ».

Certes, aucune norme, aucune qualification, ne pourra véritablement assurer la qualité de l’acte de formation. Cependant des attentes très fortes s’expriment dans ce domaine, tant de la part de la profession que de ses clients.
La qualité peut se définir comme « l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une entité (produit, service, processus, etc.) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ». La relation client / fournisseur impliquée par la formation, avec toutes les conséquences qui en découlent, est l’organisation des relations entre le destinataire d’un produit ou d’un service et l’organisme qui fournit ce produit ou ce service.

L’assurance qualité peut être comprise comme « l’ensemble des dispositions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité. »

On parle aussi du système de management de la démarche qualité qu’il faut entendre comme l’ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité.

Cette démarche doit permettre entre autres de prévenir des dysfonctionnements, des dérives et pallier partiellement les inconvénients liées aux difficultés de la mesure finale.
C’est dès 1984, selon Jean-Jacques Machuret, fondateur de l’Institut de Certification des Professionnels de la Formation, que le besoin de normes appliquées à la formation a été exprimé par les professionnels.
A partir de 1990, les initiatives se sont multipliées. La Chambre Syndicale des Professionnels de la Formation (CSFC) est à l’initiative des travaux menés par l’AFNOR sur les normes relatives à la formation et met en place un processus de certification des formateurs.
On ne peut que prendre en compte cette attente/qualité du marché et de tous les partenaires impliqués dans la formation. Il s’agit donc de mieux connaître les outils proposés à l’heure actuelle. (Voir fiche)

Depuis le début des années 1990, la normalisation en formation a contribué à élaborer un ensemble d’outils permettant de clarifier les rapports, entre la demande et l’offre de formation, autour de :

• la terminologie en formation,
• la demande de formation,
• l’offre et la qualité du service.

Véritable outil de consultation des prestataires, le cahier des charges est l’élément clé qui va permettre au responsable formation d’exprimer ses besoins, d’acheter de la formation et de mettre sous contrôle la qualité du processus formation engagé.

Le cahier des charges répond à des critères précis et il est désigné par la norme NF X 50-756 comme "le document contractuel fixant les modalités d’exécution d’une action de formation. Ce document contient les éléments administratifs, pédagogiques, financiers et organisationnels pour atteindre des objectifs déterminés".

La rédaction du cahier des charges de la formation est à la fois le cadre et l’aboutissement du processus d’achat de formation, dont nous allons détailler les étapes.

La notion de client

On a parfois reproché à ces différents outils de ne pas suffisamment prendre en compte l’apprenant, ce qui n’est pas le cas, même s’il n’est pas nommé en tant que tel.

En effet, tous les labels et normes font référence à une relation client/fournisseur qui demande à être explicitée dans le cas de la formation.

La formation peut être considérée comme un produit (capacités acquises par l’apprenant) ou un service immatériel rendu à un client (le vocabulaire de la qualité ne fait pas de distinction entre le produit et le service).

Plutôt que de client, il faut envisager une entité cliente qui comprend à la fois :

• le donneur d’ordre (financeur)
• le demandeur (celui qui éprouve un besoin)
• l’apprenant (celui qui suit la formation)

Ces trois rôles peuvent être remplis par une seule et même personne, mais c’est rarement le cas. On distingue souvent, au moins, un client financeur, l’acheteur, et un client pédagogique, l’apprenant.

L’apprenant est à la fois :

• bénéficiaire de la formation
• client pédagogique de la formation
• client interne de l’entreprise
  • par sa participation
  • par le contrôle des contenus et des programmes
  • par l’utilisation des moyens pédagogiques

Nous vous proposons ici un tableau récapitulant toutes les informations sur les normes, certifications, labels.